Informações Regulatórias

Conforme a regulamentação da Anatel e o Código de Defesa do Consumidor, você tem direito a:

• Informação clara: receber informações completas e precisas sobre os serviços contratados, incluindo velocidade, preço, prazo de instalação e condições contratuais.
• Qualidade do serviço: receber o serviço com a qualidade e velocidade contratadas, respeitando os indicadores estabelecidos pela Anatel.
• Cancelamento: cancelar o serviço a qualquer momento, por qualquer canal de atendimento, com processamento em até 2 dias úteis.
• Fatura detalhada: receber fatura com discriminação dos serviços cobrados e valores.
• Portabilidade: migrar para outra operadora mantendo suas condições de serviço.
• Suspensão temporária: solicitar suspensão do serviço por até 120 dias por ano, sem cobrança.
• Atendimento: ser atendido com cortesia e eficiência em todos os canais de atendimento disponibilizados.
• Sigilo: ter suas comunicações e dados pessoais protegidos conforme a legislação vigente.

Conforme a Resolução Anatel n. 574/2011 e regulamentações posteriores, a Extracton garante os seguintes parâmetros de velocidade:

2.1 Velocidade média mensal

• Download: no mínimo 80% da velocidade contratada.
• Upload: no mínimo 80% da velocidade contratada.

2.2 Velocidade instantânea

• Download: no mínimo 40% da velocidade contratada.
• Upload: no mínimo 40% da velocidade contratada.

2.3 Como medir

Para medir a velocidade da sua conexão, utilize a ferramenta oficial da Anatel, o EAQ — Entidade Aferidora da Qualidade, disponível em www.brasilbandalarga.com.br. Recomendações para uma medição precisa:

• Conecte o computador diretamente ao modem/roteador via cabo de rede (Ethernet).
• Feche todos os programas e aplicativos que utilizam internet.
• Desconecte outros dispositivos da rede durante o teste.
• Realize o teste em diferentes horários do dia.

O contrato de prestação de serviços da Extracton contempla:

• Descrição do serviço: tipo de conexão, velocidade de download e upload contratadas.
• Valor e forma de pagamento: preço mensal, data de vencimento e formas de pagamento aceitas.
• Prazo: prazo de vigência do contrato e condições de fidelidade (quando aplicável).
• Garantia de velocidade: velocidade mínima garantida conforme parâmetros da Anatel.
• Condições de cancelamento: procedimentos, prazos e eventuais multas por rescisão antecipada.
• SLA: níveis de serviço garantidos (disponibilidade, tempo de reparo), quando contratado.

O Sumário do Contrato é disponibilizado ao Cliente antes da contratação, conforme exigência da Anatel, contendo de forma resumida as principais condições do serviço.

A Extracton compromete-se com os seguintes princípios em suas operações:

• Transparência: fornecer informações claras e verídicas sobre serviços, preços e condições.
• Respeito ao consumidor: tratar todos os clientes com igualdade, dignidade e respeito.
• Qualidade: investir continuamente na melhoria da infraestrutura e na qualidade dos serviços.
• Privacidade: proteger os dados pessoais dos clientes conforme a LGPD.
• Sustentabilidade: adotar práticas sustentáveis na implantação e manutenção da rede.
• Compliance: cumprir integralmente a legislação e regulamentação aplicáveis ao setor de telecomunicações.

Conforme regulamentação da Anatel, a Extracton disponibiliza os seguintes canais de atendimento:

5.1 Central de Atendimento Telefônico

• Telefone, horários e serviços: consulte os dados atualizados na página de Contato.
• Serviços disponíveis: informações, contratação, suporte técnico, reclamações e cancelamento.

5.2 Atendimento Digital

• WhatsApp e e-mail: disponíveis na página de Contato.
• Site: formulário de contato disponível em /contato.

5.3 Atendimento Presencial

• Lojas: consulte os endereços e horários atualizados na página de Contato.

5.4 Ouvidoria

Canal de segunda instância para manifestações não resolvidas nos canais convencionais. Acesse em /ouvidoria. Prazo de resposta: até 10 dias úteis.

A Extracton monitora e reporta periodicamente os indicadores de qualidade exigidos pela Anatel:

• Velocidade média de download: medida mensal conforme metodologia da EAQ.
• Velocidade média de upload: medida mensal conforme metodologia da EAQ.
• Latência: tempo médio de resposta da rede.
• Perda de pacotes: percentual médio de pacotes perdidos na transmissão.
• Disponibilidade: percentual de tempo em que o serviço esteve disponível.
• Taxa de reclamações: número de reclamações por mil acessos em operação.

Os relatórios de indicadores são disponibilizados à Anatel conforme periodicidade exigida e podem ser solicitados pelo Cliente através dos canais de atendimento.

Em conformidade com o Marco Civil da Internet (Lei n. 12.965/2014), a Extracton respeita o princípio da neutralidade de rede:

• Tratamos todos os pacotes de dados de forma igualitária, sem distinção por conteúdo, origem, destino, serviço, terminal ou aplicação.
• Não realizamos bloqueio, monitoramento, filtragem ou análise do conteúdo dos pacotes de dados.
• Não degradamos ou priorizamos o tráfego de nenhum tipo de aplicação ou serviço.
• Não praticamos discriminação comercial baseada no tipo de uso da internet pelo Cliente.

O gerenciamento de rede é realizado exclusivamente para fins de manutenção da estabilidade, segurança e integridade da rede, conforme permitido pela legislação, e de forma transparente ao Cliente.

A Extracton cumpre integralmente as disposições do Marco Civil da Internet (Lei n. 12.965/2014) e seu decreto regulamentador (Decreto n. 8.771/2016):

• Registros de conexão: armazenamos os registros de conexão (logs) pelo prazo de 1 (um) ano, em ambiente controlado e seguro, conforme Art. 13 do Marco Civil.
• Sigilo das comunicações: garantimos a inviolabilidade e o sigilo do fluxo das comunicações pela internet, exceto por ordem judicial (Art. 7º).
• Proteção de dados: não fornecemos dados pessoais ou registros de conexão a terceiros, exceto mediante ordem judicial ou nas hipóteses previstas em lei.
• Transparência: informamos de forma clara e acessível as políticas de gerenciamento de rede e de proteção de dados.

A prestação dos serviços da Extracton é regida pela seguinte legislação e regulamentação:

• Lei n. 9.472/1997 — Lei Geral de Telecomunicações (LGT)
• Lei n. 12.965/2014 — Marco Civil da Internet
• Decreto n. 8.771/2016 — Regulamenta o Marco Civil da Internet
• Lei n. 13.709/2018 — Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
• Lei n. 8.078/1990 — Código de Defesa do Consumidor (CDC)
• Resolução Anatel n. 574/2011 — Regulamento de Gestão da Qualidade (RGQ-SCM)
• Resolução Anatel n. 632/2014 — Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações (RGC)
• Resolução Anatel n. 614/2013 — Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM)

Se você não está satisfeito com o serviço, siga este fluxo de atendimento:

1. Canais de Atendimento da Extracton

Entre em contato pela Central de Atendimento, WhatsApp, e-mail ou loja. Anote sempre o número do protocolo.

2. Ouvidoria da Extracton

Se a resposta não for satisfatória, acione a Ouvidoria em /ouvidoria. Prazo de resposta: até 10 dias úteis.

3. Anatel

Caso a questão não seja resolvida, registre reclamação na Anatel:

• Telefone: 1331 (ligação gratuita de qualquer telefone)
• App: Anatel Consumidor (disponível para Android e iOS)
• Site: www.anatel.gov.br

4. Procon

Você também pode registrar reclamação no Procon do seu município ou estado.

5. Consumidor.gov.br

Plataforma do Governo Federal para solução de conflitos de consumo: www.consumidor.gov.br.